Comment gérer les avis sur TripAdvisor ?
TripAdvisor est devenu en quelques années LE site de référencement incontournable des restaurants et des hôtels. Les avis clients semblent faire la pluie et le beau temps pour l’activité des professionnels. Si cela tire le secteur vers le haut en obligeant les restaurateurs à optimiser la qualité d’accueil, de service et de cuisine, la dictature des avis peut aussi peser lourd sur l’activité. Voici donc quelques conseils pour bien gérer les avis TripAdvisor.
Soyez vigilant et réactif
La première des règles concernant les avis TripAdvisor, c’est l’interactivité. En effet, comme toute réclamation, les avis éventuellement négatifs :
Peuvent parfois être rapidement résolus en dialoguant avec le client mécontent : si la réclamation est justifiée, en échangeant honnêtement avec le client, vous montrez que vous êtes capable de vous remettre en question et vous pouvez même proposer une offre en compensation ;
Peuvent être compensés par des réponses claires, honnêtes et humbles de votre part : les internautes qui cherchent à voir les avis négatifs verront que vous y avez répondu et jugeront par eux-mêmes de la légitimité de vos réponses ;
Peuvent être excessifs et éventuellement signalés : nous y reviendrons plus loin.
Il en va de même pour les avis positifs : cela ne coûte pas grand-chose mais améliore encore votre image de marque si vous remerciez les internautes pour leurs commentaires positifs, et encore plus si ce message est personnalisé (soit parce que vous vous souvenez de la personne en question, soit parce que vous répondez à quelques remarques présentes dans le message).
Ce qui compte, en définitive, c’est d’être actif, de ne pas laisser les avis TripAdvisor définir l’image de votre établissement sans votre intervention: vous devez conserver la maîtrise de votre e-réputation.
Noyez les avis négatifs : récoltez des avis !
En clair, il ne s’agit pas de publier ou faire publier de faux avis ! Aujourd’hui, le jeu n’en vaut pas la chandelle : si le pot aux roses est découvert, votre image peut en prendre un coup. Autre précision : vous ne pouvez pas proposer à des clients des cadeaux (apéritif offert, réduction sur les repas, etc.) en échange d’avis sur votre profil TripAdvisor, c’est tout aussi illégal et dangereux.
En revanche, quand vos clients sont contents, n’hésitez pas à leur demander au moment de payer l’addition de vous laisser un commentaire. En général, s’ils n’y pensent pas spontanément, ils le font avec plaisir.
Vous pouvez aussi tâcher de récolter des adresses mail (via une carte de fidélité ou en prévenant les clients que c’est pour une enquête de satisfaction) pour envoyer ensuite une enquête de satisfaction et un lien vers votre compte TripAdvisor. Cela renforce votre image de marque.
Modérez les faux avis
C’est la partie la plus délicate mais soyons clairs une fois de plus : nous vous déconseillons vivement de manipuler TripAdvisor en trichant pour supprimer des avis négatifs. L’honnêteté et la transparence sont vos meilleures armes.
En revanche, en tant que propriétaire d’un établissement, vous pouvez signaler des avis qui vous semblent faux ou manipulés (et vous pouvez demander à vos proches de les signaler également, mais pas en trop grand nombre pour ne pas alerter l’algorithme de TripAdvisor).
